用户访谈怎么问
访谈的目的不是收集意见，是还原一次真实发生过的经历。你要的是事实，不是评价。
你会遇到的现象
- 聊了一小时，笔记里全是「他觉得挺好的」
- 对方一直在评价你的方案，你也一直在解释
- 问完五个人，五个人说的都不一样，无法归纳
四段怎么走
| 阶段 | 开场白 | 这一段的目的 |
|---|---|---|
| 暖场 | 你平时一天的工作大概是什么样的 | 建立背景，也让他放松。别一上来就问产品 |
| 回溯 | 最近一次遇到这个情况是什么时候 | 把他从泛泛而谈拉回到一个具体的日子 |
| 追问 | 带我过一遍，那天你先做了什么 | 还原完整步骤，卡点自己就浮出来了 |
| 收尾 | 你觉得还有谁值得我聊聊 | 拿到下一个人。这是访谈最划算的一句话 |
追问的四把铲子
对方说了一句概括的话，用这四句往下挖。挖到他开始讲细节，就对了。
六个别
- 别问假设句。「如果有个功能……你会用吗」得到的永远是会。改成问上次怎么做的。
- 别在问题里带答案。「你是不是觉得录入太慢了」，他会顺着你点头。改成「那一步你感觉怎么样」。
- 别急着填补沉默。他停顿三秒不是没话说，是在回忆。你一开口，那段回忆就没了。
- 别纠正他。他说错了功能名、用错了方法，都别打断。他怎么理解的，本身就是信息。
- 别只问顺利的部分。专门问「哪一次特别不顺」，异常那次的信息量最大。
- 别一个人问。最好有人只负责记录。一个人既要引导又要记，会漏掉大半。
问完之后
访谈的价值在整理这一步。当天就整理，隔一天记忆就开始变形。
| 原话 | 发生的事实 | 推出的判断 | 可信度 |
|---|---|---|---|
| 「每次都要弄好久」 | 上周三花了 40 分钟手抄 | 频率约每周一次，单次成本高 | 高 |
| 「导出功能挺重要的」 | 没有具体例子 | 暂时存疑，需要第二个人佐证 | 中 |
| 「以后应该会用吧」 | 无 | 不作为依据 | 低 |